Agence LAMBERT

Tirer parti des meilleures pratiques

Comment la DSI peut-elle donc parvenir à structurer la gestion des services informatiques, en particulier la gestion du réseau ? En mettant en place une nouvelle organisation, qui oriente les équipes vers un rôle de pilotage et non plus essentiellement d'assistance technique et opérationnelle. Plus simple à dire qu'à faire en réalité, car il s'agit de trouver une méthodologie simple et efficace.

La démarche ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) se veut justement très pragmatique. Née il y a une dizaine d'années en Angleterre, elle est bien connue des DSI. Elle rassemble en effet leurs meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques, invitant à se poser les bonnes questions. Elle part du principe que la gestion des services est constituée d'un ensemble de processus étroitement liés qui, pour atteindre les objectifs fixés à la DSI, doivent, selon les termes de l'association itSMF chargée du développement de l'ITIL en France, « utiliser les ressources humaines et les technologies de manière efficace, rentable et économique, de manière à fournir des services informatiques de haute qualité et adaptés au métier de l'entreprise ».

Les trois objectifs principaux de la gestion des services sont :

• l'adaptation des services IT aux besoins actuels et futurs de l'entreprise et de ses clients ;
• l'amélioration de la qualité des services IT ;
• la réduction des coûts de fourniture des services à long terme.

Les responsables IT doivent donc organiser et coordonner le travail en partenariat avec les différentes entités de l'entreprise pour :

• définir et mettre en place les services les plus adaptés ;
• garantir et améliorer la qualité des services ;
• et maîtriser l'ensemble des coûts de gestion et de soutien.

Les meilleures pratiques en matière de gestion des services IT

ITIL propose une organisation des processus de gestion des services en deux domaines principaux : la fourniture (planification et amélioration à terme) et le soutien (fonctionnement au quotidien) des services.

[Mots clés :

• Client : entité recevant un service (habituellement celle qui finance ce service)
• Fournisseur : unité responsable de l'offre des services
• Utilisateur : personne qui utilise quotidiennement le service]

L'adaptation, la mise en œuvre et l'amélioration des processus ITIL pour la gestion des services constituent des activités itératives, comportant les principales étapes suivantes :

• définition ;
• communication ;
• planification ;
• mise en œuvre ;
• analyse et audit.

Mais il y a long de la théorie à la pratique et les DSI se sentent démunis au moment d'appliquer ITIL. Le manque d'accompagnement est flagrant et il est très difficile pour les DSI d'incarner ces idées, de faire en sorte que leurs équipes se les approprient.